「顧客服務（創新服務篇）」[解答]@e等公務園+e學中心

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問：如果民眾抱怨申辦事項填寫的表單內容繁瑣，常常填錯，您會如何改善這個問題？

  　 A.增加志工服務人員，協助民眾正確填寫。

  　 B.製作簡單明瞭的申請書填寫範例。

v 　 C.運用系統既有資料，簡化申請表單與填寫欄位。

  　 D.民眾臨櫃時依據證件為其填寫，民眾僅需確認親簽即可。

   

問：以下何者為政府服務創新精進方案推動為民服務工作的目標？

  　 A.持續推動民眾滿意服務

  　 B.導入資訊流通運用觀點

  　 C.深化創新服務績效

v 　 D.以上皆是

   

問：推廣解決問題的執行方案時，如果效果未如預期，您會如何處理？

  　 A.檢討是否當初訂定的目標不切實際，並記錄作為以後研擬類似問題解決方案的參考。

v 　 B.找出關鍵成功因素、強化擴散效果，例如商請意見領袖協助推廣。

  　 C.加強宣導推廣。

   

問：下列哪一項是阻礙個人創新的原因？

  　 A.認為答案只有一個

  　 B.遵守慣例與習慣

  　 C.知識障礙

v 　 D.以上皆是

   

問：導入新的流程或作業方式應涵蓋哪些層面的變革？

  　 A.作業流程

  　 B.系統或制度

  　 C.組織及人員

v 　 D.以上皆是

   

問：下列何者是讓創新擴散（被接受）的有效方法？

v 　 A.運用意見領袖或同儕的影響力

  　 B.頒行組織命令及相關懲處辦法

  　 C.舉辦說明會及製作宣導手冊

   

問：推廣 e 化作業時，面對同仁害怕或拒絕改變的心態，您會如何處理？

  　 A.說明 e 化是未來的趨勢，拒絕改變是會被淘汰的。

  　 B.傳達此為既定的政策與勢在必行的決心。

  　 C.透過密集訓練，鼓勵他們嘗試與練習，以消弭不安的想法。

v 　 D.分析e化與人工作業的優劣，尋找意見領袖協助推廣。

   

問：如果您的工作需要團隊共同完成，且完成所需時間攸關民眾的生命安全，您會如何做以減少民眾可能面對的風險？

  　 A.爭取增加人手，縮短整體工作完成的時間。

v 　 B.檢討作業流程，提高每位成員的工作效率。

v 　 C.思考運用科技產品簡化作業的可能性。

   

問：如果資訊部門對於您所提的作業改善 e 化專案內容有不同意見時，您會如何處理？

  　 A.報告直屬主管，請主管與資訊部門主管直接溝通。

v 　 B.提供更多的資料，明確表達需求與期望達到的目標。

  　 C.參考資訊部門的不同意見，重新擬定折衷方案。

  　 D.尋求並評估外部資源，例如外包或外購服務的可能性。

   

問：以下何者符合創新服務的精神？

  　 A.新科技出現時，一定要設法納入服務中。

  　 B.遵循權威意見，認真負責做好本份工作。

v 　 C.不墨守成規，勇於打破現有框架，探索新方法。

   

問：導入解決問題的新作業系統時，距離預定上線日所剩時間已來不及完成原本擬定的測試計畫，您會如何處理？

  　 A.調整測試計畫縮小範圍，以如期上線為目標。

v 　 B.尋求其他部門支援測試工作，完成測試，如期上線。

  　 C.提出修改測試計畫內容或是延後系統上線日期兩方案供主管裁決。