「為民服務與陳情處理」[解答]@e等公務園+e學中心

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問:落實5S來達到4R的目標,被服務的顧客才會滿意,所謂4R,下列何者為是?
v 適合的時間
v 適合的方式
v 合適的服務
v 適合的顧客

問:要確保服務品質可善用PZB服務品質衡量模式,模式中提出5種缺口,下列何者為是?
v 民眾預期與政府對該期待認知有落差。
v 政府提供服務因執行落差,無法達成預定目標。
v 實際提供服務未達政府宣稱的目標。
v 民眾認知與實際獲得服務未達預期。

問:為民服務工作是政府重要工作,只要機關用心規劃作好就足夠,無需了解民眾的想法。
 
v

問:政府創新服務是提升公共服務的重要途徑,也是全球趨勢。
v
 

問:關於「顧客導向的公共服務」,下列描述何者錯誤?
  可藉由檢視民眾滿意度,有效持續改進服務品質。
v 顧客導向的公共服務為全球趨勢,且強調獨立性與特殊性。
  政策、計畫與措施的規劃需以民眾為核心,制訂出對民眾有利的公共服務。
  實體的服務場域和網站上的網頁介面,皆應提供友善且易懂的引導性標示介面。

問:對於提升服務品質的「服務加減乘除」的說法,何者為非?
v 加法:服務流程越多越好。
  減法:刪除民眾需檢附文件等。
  乘法:創新加值服務整合,大幅提升服務品質。
  除法:破除舊有服務流程,重構創新服務模式。

問:遇到民眾陳情情緒失控時,就不予理會。
 
v

問:我國推動提升服務品質的方案,持續導入前瞻公共性與民主性理念,下列何者屬之?
v 參與合作
v 顧客導向
v 公平共享
v 開放透明

問:要做好顧客服務應落實所謂5S,下列何者屬之:
v 誠摯的服務
v 解決問題
v 速度
v 專業技能

問:民眾覺得路燈應該改為較省電環保的LED燈而提出陳情,屬於哪一種陳情類別?
v 行政興革之建議
  行政法令之查詢
  行政違失之舉發
  行政上權益之維護

問:長期以來我國政府就非常重視「為民服務」,所以建立為民服務相關機制。
v
 

問:我國長期以來即重視為民服務並實施於各機關,1996年以來持續推出方案,設立服務品質獎有效引導與激勵各機關持續提升服務品質。
v
 

問:機關應妥適處理人民陳情案件,下列何者為非?
  應建立必要之隱匿身分機制。
v 處理陳情案件越快越好,不用花太多時間。
  瞭解不予處理案件情形,避免浪費行政資源。
  收到非主責陳情案件時應逕移主管機關處理,並函知陳情人。

問:如遇見非理性陳情行為時,應對方式何者為宜?
v 保持冷靜
v 澄清問題
v 允許民眾適度發洩怒氣
v 尋求解決方法

問:與民眾溝通或回復民眾陳情時,應以機關專業用語為主,以顯示機關的權威性。
 
v

問:處理人民陳情案件是為民服務的重要一環。
v
 

問:回復陳情案件時,應針對案情內容敘明具體處理意見,並副知有關機關,答復文字要求何者為是?
v 簡明
v 肯定
v 親切
v 易懂

問:處理人民陳情案件應本於何種原則?
v 合法
v 合理
v 迅速
v 確實辦結

問:機關處理人民陳情案件是公務員必備知識,具有何重要性?
v 保障人權
v 減少民怨
v 瞭解民怨
v 澄清吏治

問:依據行政程序法陳情專章,陳情範圍有哪些類別?
v 行政興革之建議
v 行政法令之查詢
v 行政違失之舉發
v 行政上權益之維護

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