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「為民服務與陳情處理」e等公務園+e學中心+學習平臺解答
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問:要確保服務品質可善用PZB服務品質衡量模式,模式中提出5種缺口,下列何者為是?v 民眾預期與政府對該期待認知有落差。v 政府提供服務因執行落差,無法達成預定目標。v 實際提供服務未達政府宣稱的目標。v 民眾認知與實際獲得服務未達預期。
問:為民服務工作是政府重要工作,只要機關用心規劃作好就足夠,無需了解民眾的想法。 ○v ╳
問:政府創新服務是提升公共服務的重要途徑,也是全球趨勢。v ○ ╳
問:關於「顧客導向的公共服務」,下列描述何者錯誤? 可藉由檢視民眾滿意度,有效持續改進服務品質。v 顧客導向的公共服務為全球趨勢,且強調獨立性與特殊性。 政策、計畫與措施的規劃需以民眾為核心,制訂出對民眾有利的公共服務。 實體的服務場域和網站上的網頁介面,皆應提供友善且易懂的引導性標示介面。
問:對於提升服務品質的「服務加減乘除」的說法,何者為非?v 加法:服務流程越多越好。 減法:刪除民眾需檢附文件等。 乘法:創新加值服務整合,大幅提升服務品質。 除法:破除舊有服務流程,重構創新服務模式。
問:遇到民眾陳情情緒失控時,就不予理會。 ○v ╳
問:我國推動提升服務品質的方案,持續導入前瞻公共性與民主性理念,下列何者屬之?v 參與合作v 顧客導向v 公平共享v 開放透明
問:要做好顧客服務應落實所謂5S,下列何者屬之:v 誠摯的服務v 解決問題v 速度v 專業技能
問:民眾覺得路燈應該改為較省電環保的LED燈而提出陳情,屬於哪一種陳情類別?v 行政興革之建議 行政法令之查詢 行政違失之舉發 行政上權益之維護
問:長期以來我國政府就非常重視「為民服務」,所以建立為民服務相關機制。v ○ ╳
問:我國長期以來即重視為民服務並實施於各機關,1996年以來持續推出方案,設立服務品質獎有效引導與激勵各機關持續提升服務品質。v ○ ╳
問:機關應妥適處理人民陳情案件,下列何者為非? 應建立必要之隱匿身分機制。v 處理陳情案件越快越好,不用花太多時間。 瞭解不予處理案件情形,避免浪費行政資源。 收到非主責陳情案件時應逕移主管機關處理,並函知陳情人。
問:如遇見非理性陳情行為時,應對方式何者為宜?v 保持冷靜v 澄清問題v 允許民眾適度發洩怒氣v 尋求解決方法
問:與民眾溝通或回復民眾陳情時,應以機關專業用語為主,以顯示機關的權威性。 ○v ╳
問:處理人民陳情案件是為民服務的重要一環。v ○ ╳
問:回復陳情案件時,應針對案情內容敘明具體處理意見,並副知有關機關,答復文字要求何者為是?v 簡明v 肯定v 親切v 易懂
問:處理人民陳情案件應本於何種原則?v 合法v 合理v 迅速v 確實辦結
問:機關處理人民陳情案件是公務員必備知識,具有何重要性?v 保障人權v 減少民怨v 瞭解民怨v 澄清吏治
問:依據行政程序法陳情專章,陳情範圍有哪些類別?v 行政興革之建議v 行政法令之查詢v 行政違失之舉發v 行政上權益之維護
問:落實5S來達到4R的目標,被服務的顧客才會滿意,所謂4R,下列何者為是?
v 適合的時間
v 適合的方式
v 合適的服務
v 適合的顧客
問:要確保服務品質可善用PZB服務品質衡量模式,模式中提出5種缺口,下列何者為是?
v 民眾預期與政府對該期待認知有落差。
v 政府提供服務因執行落差,無法達成預定目標。
v 實際提供服務未達政府宣稱的目標。
v 民眾認知與實際獲得服務未達預期。
問:為民服務工作是政府重要工作,只要機關用心規劃作好就足夠,無需了解民眾的想法。
○
v ╳
問:政府創新服務是提升公共服務的重要途徑,也是全球趨勢。
v ○
╳
問:關於「顧客導向的公共服務」,下列描述何者錯誤?
可藉由檢視民眾滿意度,有效持續改進服務品質。
v 顧客導向的公共服務為全球趨勢,且強調獨立性與特殊性。
政策、計畫與措施的規劃需以民眾為核心,制訂出對民眾有利的公共服務。
實體的服務場域和網站上的網頁介面,皆應提供友善且易懂的引導性標示介面。
問:對於提升服務品質的「服務加減乘除」的說法,何者為非?
v 加法:服務流程越多越好。
減法:刪除民眾需檢附文件等。
乘法:創新加值服務整合,大幅提升服務品質。
除法:破除舊有服務流程,重構創新服務模式。
問:遇到民眾陳情情緒失控時,就不予理會。
○
v ╳
問:我國推動提升服務品質的方案,持續導入前瞻公共性與民主性理念,下列何者屬之?
v 參與合作
v 顧客導向
v 公平共享
v 開放透明
問:要做好顧客服務應落實所謂5S,下列何者屬之:
v 誠摯的服務
v 解決問題
v 速度
v 專業技能
問:民眾覺得路燈應該改為較省電環保的LED燈而提出陳情,屬於哪一種陳情類別?
v 行政興革之建議
行政法令之查詢
行政違失之舉發
行政上權益之維護
問:長期以來我國政府就非常重視「為民服務」,所以建立為民服務相關機制。
v ○
╳
問:我國長期以來即重視為民服務並實施於各機關,1996年以來持續推出方案,設立服務品質獎有效引導與激勵各機關持續提升服務品質。
v ○
╳
問:機關應妥適處理人民陳情案件,下列何者為非?
應建立必要之隱匿身分機制。
v 處理陳情案件越快越好,不用花太多時間。
瞭解不予處理案件情形,避免浪費行政資源。
收到非主責陳情案件時應逕移主管機關處理,並函知陳情人。
問:如遇見非理性陳情行為時,應對方式何者為宜?
v 保持冷靜
v 澄清問題
v 允許民眾適度發洩怒氣
v 尋求解決方法
問:與民眾溝通或回復民眾陳情時,應以機關專業用語為主,以顯示機關的權威性。
○
v ╳
問:處理人民陳情案件是為民服務的重要一環。
v ○
╳
問:回復陳情案件時,應針對案情內容敘明具體處理意見,並副知有關機關,答復文字要求何者為是?
v 簡明
v 肯定
v 親切
v 易懂
問:處理人民陳情案件應本於何種原則?
v 合法
v 合理
v 迅速
v 確實辦結
問:機關處理人民陳情案件是公務員必備知識,具有何重要性?
v 保障人權
v 減少民怨
v 瞭解民怨
v 澄清吏治
問:依據行政程序法陳情專章,陳情範圍有哪些類別?
v 行政興革之建議
v 行政法令之查詢
v 行政違失之舉發
v 行政上權益之維護
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