「顧客滿意及永續經營」[解答]@e等公務園+e學中心

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  「顧客滿意及永續經營」e等公務園+e學中心+學習平臺解答

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問：服務品質可以用"SQ=P-E"來判斷，請問"P"所代表的意思是？

  　 服務品質。

v 　 知覺的績效。

  　 顧客的期望。

  　 服務速度。

   

問：職能本位病態：每個部門都站在自己立場思考，卻不為民眾著想。請問這是哪方面的問題？

  　 追求自我超越。

  　 改善心智模式。

  　 建立共同願景。

v 　 透過團隊學習。

   

問：不要頭痛醫頭，腳痛醫腳的觀念是指要建立系統性思考的概念。

v 　 ○

  　 ╳

   

問：「消費者認為廠商應該提供的服務」與「消費者知覺的廠商服務服務績效」間的差距就是所謂的服務品質。

v 　 ○

  　 ╳

   

問：林邊養殖業造成的地層下陷，是因為沒有做到五項修練中的哪一項？

  　 追求自我超越。

  　 改善心智模式。

v 　 建立共同願景。

  　 運用系統思考。

   

問：沒帶鑰匙向消防隊求助，消防隊卻將門破壞了。請問消防隊應該接受哪一方面的改善？

  　 追求自我超越。

v 　 改善心智模式。

  　 建立共同願景。

  　 透過團隊學習。

   

問：服務業特性中的「無形性」是指什麼意思？

  　 服務無法儲存。

  　 服務績效因人、因時、因地而異。

v 　 不具形體、無法評量與測試。

  　 讓供給與需求平衡。

   

問：五項修練包含：追求自我超越、改善心智模式、建立共同願景、透過團隊學習和運用系統思考。

v 　 ○

  　 ╳

   

問：服務業特性中所講的"易逝性"，是指服務是無法儲存的。

v 　 ○

  　 ╳

   

問：下列何者為「服務劇場」的構成要素？

  　 演員。

  　 觀眾。

  　 服務場景。

v 　 以上皆非。