「第一線員工應對技巧與衝突管理」[解答]@e等公務園+e學中心

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問：下列關於「敵對」與「憤怒」的描述，何者正確？

  　 「敵對」指對他人充滿怒氣與敵意，不願意進行理性的溝通。

  　 「憤怒」：處理憤怒狀態的人會批評、抱怨他人，並且嘮叨不休。

v 　 處於「敵對」狀態的人很容易嘮叨不休，而「憤怒」會用很大的音量或動作喝止別人。

  　 「敵對」與「憤怒」兩種情緒等級相近，表現出來的舉動也大同小異。

   

問：處理客訴的流程有：A.以適合的態度面對客戶、B.處理客戶的情緒、C.解決客戶的問題、D.判斷情緒等級。下列哪一種組合是正確處理客訴的流程？

  　 A.B.C.D.

  　 B.A.D.C.

v 　 B.D.A.C

  　 B.C.D.A.

   

問：關於「客訴處理原則及技巧」，下列敘述何者為非？

v 　 當客戶開始抱怨時，應該要直接向客戶解釋規定，避免產生誤會。

  　 瞭解客戶的問題與需求後，再開始為客戶分析如何處理問題。

  　 瞭解客戶的問題與需求後，可用「我瞭解、我明白您的感受」等話語，表達理解客戶的感受。

  　 最後可感謝客戶願意提出意見，讓我們瞭解問題在何處，該如何改進。

   

問：客戶情?反應種類中，對於「冷漠無助」之描述，下列何者正確？

  　 表面看起來是善意的語言，但會給人不舒服的感覺。

v 　 對任何事情都沒有反應。

  　 通常不主動與人攀談，但還是能表現出合宜的態度與禮儀。

  　 注意力分散，無特定目標或方向。

   

問：下列「對客戶進行追蹤」的做法，何者敘述錯誤？

  　 收到客訴意見後，主管要持續追蹤後續的改善情況。

  　 如果客訴的意見關於「硬體設備」，應通報主管，並提出改善報告。

  　 如果客訴的意見關於「人員互動態度或處理方面」，主管可指派兩兩一組進行摸擬演練，最終由主管審核練習結果。

v 　 以上皆非

   

問：如果你無法即時解決客戶的問題，接下來應該做哪些後續動作，才能讓服務更完善？

  　 什麼也不做，請客戶去找其他同仁協助。

v 　 向客戶說明問題無法即時解決，留下其聯絡資訊，待處理好後再回報。

  　 向客戶說明問題無法即時解決，處理完畢後即可，不必回報。

  　 向客戶道歉，請客戶耐心等候。

   

問：客戶情?反應種類中，對於「謙虛保守」之描述，下列何者正確？

  　 表面看起來是善意的語言，但會給人不舒服的感覺。

  　 對任何事情都沒有反應。

v 　 通常不主動與人攀談，但還是能表現出合宜的態度與禮儀。

  　 用淚水抒發與表達情緒。

   

問：下列關於「流失客戶管理」的方法，請問何者正確？

  　 透過多辦理各類活動，讓客戶有機會與企業建立關係。

  　 辦理新活動，或增加新服務時，可將DM寄送給曾經客訴過的客戶。

v 　 以上皆是。

   

問：客戶情?反應種類中，對於「隱藏的敵意」之描述，下列何者正確？

v 　 表面看起來是善意的語言，但會給人不舒服的感覺。

  　 對任何事情都沒有反應。

  　 通常不主動與人攀談，但還是能表現出合宜的態度與禮儀。

  　 很少說話，不敢採取行動。

   

問：下列三人對於「客訴」的觀念與看法，何者錯誤？

  　 曾州道：「可讓企業有再次為客戶服務的機會。」

v 　 王智邦：「客訴會傷害公司形象，導致業績下縎，完全沒有好處可言。」

  　 黃曉珍：「客訴可以幫助我找出服務技巧上的問題。」