「王品驚艷-顧客服務百分百」[解答]@e等公務園+e學中心

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問：何者為顧客不再上門的主要原因？

v 　 (A)搬家

v 　 (B)辭世

v 　 (C)換品牌

v 　 (D)服務態度

   

問：下列何者為知識經濟時期財富來源?

v 　 (A)作業流程

  　 (B)勞力

v 　 (C)智慧財產

  　 (D)不動產

   

問：外部顧客包含下列何者?

  　 (A)同事

v 　 (B)民眾

v 　 (C)採購承辦廠商

v 　 (D)上級機關

   

問：Qualicert 國際服務品質認證最重視的是什麼？

v 　 (A)消費者需求

  　 (B)語文能力

  　 (C)單位需求

  　 (D)外貌儀容

   

問：如何創造感動的顧客服務？

  　 (A)多與客戶閒聊

v 　 (B)超越顧客預期

  　 (C)稱兄道弟

  　 (D)送禮

   

問：顧客抱怨可分為下列哪三大類型?

  　 (A)對品質不滿意

  　 (B)對處置時的方式不滿意

  　 (C)對後續服務不滿意

v 　 (D)以上皆是

   

問：處理顧客抱怨的四個流程順序為何?

  　 (A)掌握情況->滿足需求->確認->迎接顧客

v 　 (B)迎接顧客->掌握情況->滿足需求->確認

  　 (C)確認->滿足需求->迎接顧客->掌握情況

  　 (D)掌握情況->迎接顧客->滿足需求->確認

   

問：顧客對用餐歷程是否滿意，大致可包含餐點，服務與氣氛等三大部分。

v 　 ○

  　 ╳

   

問：作業流程屬於五大組織服務管理方向的哪一項？

v 　 (A)商品服務

  　 (B)環境服務

  　 (C)人員服務

  　 (D)服務特色

  　 (E)內部訓練

   

問：公務部門裡所談的服務要講求的是？

  　 (A)績效

  　 (B)收入多寡

  　 (C)升遷

v 　 (D)民眾支持度

   

問：服務的時間點對，才會有最大的附加價值

v 　 ○

  　 ╳

   

問：在考量顧客期望值時，要考慮的面向包含用餐目的的需求，個人差異的需求，好奇心的需求等。

v 　 ○

  　 ╳

   

問：下列何者為顧客服務三大基礎?

v 　 (A)口

  　 (B)財

v 　 (C)意

v 　 (D)身

   

問：顧客的年齡也是在提供服務時要考慮的環節。

v 　 ○

  　 ╳

   

問：要做到讓顧客感動，必須要因應顧客的需求適度調整服務內涵。

v 　 ○

  　 ╳