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「顧客導向與為民服務」e等公務園+e學中心+學習平臺解答
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問：顧客導向服務的未來趨勢有哪些？ (單選題) 感動顧客 超越顧客期望 顧客服務保證v 以上皆是 問：要讓顧客導向服務付諸於行動時，要注意哪些層面呢？(單選題) 策略面 執行面 設計面v 以上皆是 問：有關「單一窗口」之「供民眾單一窗口的e化申辦服務，減少民眾舟車勞頓，提升顧客滿意度。」是屬於？ (單選題) 流程簡單化 流程透明化 表單簡單化v E化之設計 問：顧客導向服務之精神，是否即為提供民眾能產生「高度顧客滿意度」的服務？（是非題）v ○ ╳ 問：下列有關政府便民措施的內容敘述，何者正確？(單選題) 政府單位將資料雲端化只能達到服務多元化，但無法資源共享。v 財政部賦稅署稅額試算個人化申報的服務是政府便民措施之一。 服務流程透明度不包含案件處理流程查詢公開程度。 應被動的為政策辯護或更正不實內容。 問：請問下列哪個面向不能提升機關形象 ？(單選題) 服務人員專業、親切、具責任感 。 合宜改造服務場所，合理充實更新服務設施。v 避免民眾建言以降低顧客抱怨頻率 。 善用傳播媒體 。 問：發生「政府的服務品質設計及標準，在服務傳遞的過程中產生差距。」是屬於顧客導向服務中的「品質面」哪一個缺口？ (單選題) 服務溝通缺口v 服務執行缺口 服務設計與規格暸解缺口 顧客需求暸解缺口 問：請問「透過資訊通訊科技，將行銷、銷售、顧客服務與支援等加以整合，提供顧客更客製化的服務，並增加顧客滿意度與忠誠度 」是指下列何者？(單選題)v 顧客關係管理（CRM） 「4S」觀點 網路服務 供應鏈管理（SCM） 問：下列有關政府為民服務精神的實例，何者錯誤？(單選題) 丁丁在林務局的網站上發現畫面上的Logo。這是符合政府便民服務精神中的「豐富服務資訊，促進網路溝通」的做法 。 倩倩想更換健保卡上的照片，她在健保局網站中的常見問題裡找到方法。這是符合政府便民服務精神中的「探查民意趨勢，建立顧客關係 」的做法 。v 財政部中區國稅局與戶政事務所合作，讓民眾可就近申辦業務，運用視訊及線上查驗身分，將申請的財稅資料加密傳輸並用網路遙控列印，民眾收到後在電子簽名板簽收即可。這不算是符合政府便民服務精神中的「創新服務方式，整合服務資源 」的做法 。 阿明發現他變更戶籍資料只需填寫「戶政資料變更跨機關通報服務申請書」，不用跑多個機關即可完成變更手續。這符合「便捷服務程序，確保流程透明」的做法 。 問：請問以下何者不屬於外部顧客？(單選題) 民眾 社區v 同仁 社群 問：民眾滿意度指標是衡量公共服務中顧客導向服務的重要依據。（是非題）v ○ ╳ 問：提供民眾e化申辦服務，減少民眾舟車勞頓，是屬於「單一窗口」服務設計的理念之一 。（是非題）v ○ ╳ 問：「顧客導向服務」是公務人員從事公務時，必須要具有之為民服務核心理念。(是非題)v ○ ╳ 問：顧客導向服務之策略面中，價值創造與傳遞過程為何？(單選題) 選擇價值→溝通價值→提供價值v 選擇價值→提供價值→溝通價值 溝通價值→選擇價值→提供價值 提供價值→選擇價值→溝通價值 問：所謂「單一窗口」服務是促進機關內部縱向?繫。（是非題） ○v ╳ 問：沒有依照標準作業流程序傳遞服務可能產生哪種服務品質缺口？ 服務設計與規格暸解 服務溝通v 服務執行缺口 顧客需求暸解 問：政府推行新的服務措施時，往往會舉辦說明會，請問這樣是符合哪項精神？(單選題) 創新服務方式，整合服務資源。v 提升服務品質，深化服務績效。 豐富服務資訊，促進網路溝通。 便捷服務程序，確保流程透明。 問：「公務員必須針對民眾的各種不同需求，適當的彈性調整所提供的服務，而不是墨守成規。」此作法屬於顧客導向服務「設計面」中的「軟體」。（是非題） ○v ╳
問：顧客導向服務的未來趨勢有哪些？ (單選題)
感動顧客
超越顧客期望
顧客服務保證
v 以上皆是
問：要讓顧客導向服務付諸於行動時，要注意哪些層面呢？(單選題)
策略面
執行面
設計面
v 以上皆是
問：有關「單一窗口」之「供民眾單一窗口的e化申辦服務，減少民眾舟車勞頓，提升顧客滿意度。」是屬於？ (單選題)
流程簡單化
流程透明化
表單簡單化
v E化之設計
問：顧客導向服務之精神，是否即為提供民眾能產生「高度顧客滿意度」的服務？（是非題）
v ○
╳
問：下列有關政府便民措施的內容敘述，何者正確？(單選題)
政府單位將資料雲端化只能達到服務多元化，但無法資源共享。
v 財政部賦稅署稅額試算個人化申報的服務是政府便民措施之一。
服務流程透明度不包含案件處理流程查詢公開程度。
應被動的為政策辯護或更正不實內容。
問：請問下列哪個面向不能提升機關形象 ？(單選題)
服務人員專業、親切、具責任感 。
合宜改造服務場所，合理充實更新服務設施。
v 避免民眾建言以降低顧客抱怨頻率 。
善用傳播媒體 。
問：發生「政府的服務品質設計及標準，在服務傳遞的過程中產生差距。」是屬於顧客導向服務中的「品質面」哪一個缺口？ (單選題)
服務溝通缺口
v 服務執行缺口
服務設計與規格暸解缺口
顧客需求暸解缺口
問：請問「透過資訊通訊科技，將行銷、銷售、顧客服務與支援等加以整合，提供顧客更客製化的服務，並增加顧客滿意度與忠誠度 」是指下列何者？(單選題)
v 顧客關係管理（CRM）
「4S」觀點
網路服務
供應鏈管理（SCM）
問：下列有關政府為民服務精神的實例，何者錯誤？(單選題)
丁丁在林務局的網站上發現畫面上的Logo。這是符合政府便民服務精神中的「豐富服務資訊，促進網路溝通」的做法 。
倩倩想更換健保卡上的照片，她在健保局網站中的常見問題裡找到方法。這是符合政府便民服務精神中的「探查民意趨勢，建立顧客關係 」的做法 。
v 財政部中區國稅局與戶政事務所合作，讓民眾可就近申辦業務，運用視訊及線上查驗身分，將申請的財稅資料加密傳輸並用網路遙控列印，民眾收到後在電子簽名板簽收即可。這不算是符合政府便民服務精神中的「創新服務方式，整合服務資源 」的做法 。
阿明發現他變更戶籍資料只需填寫「戶政資料變更跨機關通報服務申請書」，不用跑多個機關即可完成變更手續。這符合「便捷服務程序，確保流程透明」的做法 。
問：請問以下何者不屬於外部顧客？(單選題)
民眾
社區
v 同仁
社群
問：民眾滿意度指標是衡量公共服務中顧客導向服務的重要依據。（是非題）
v ○
╳
問：提供民眾e化申辦服務，減少民眾舟車勞頓，是屬於「單一窗口」服務設計的理念之一 。（是非題）
v ○
╳
問：「顧客導向服務」是公務人員從事公務時，必須要具有之為民服務核心理念。(是非題)
v ○
╳
問：顧客導向服務之策略面中，價值創造與傳遞過程為何？(單選題)
選擇價值→溝通價值→提供價值
v 選擇價值→提供價值→溝通價值
溝通價值→選擇價值→提供價值
提供價值→選擇價值→溝通價值
問：所謂「單一窗口」服務是促進機關內部縱向?繫。（是非題）
○
v ╳
問：沒有依照標準作業流程序傳遞服務可能產生哪種服務品質缺口？
服務設計與規格暸解
服務溝通
v 服務執行缺口
顧客需求暸解
問：政府推行新的服務措施時，往往會舉辦說明會，請問這樣是符合哪項精神？(單選題)
創新服務方式，整合服務資源。
v 提升服務品質，深化服務績效。
豐富服務資訊，促進網路溝通。
便捷服務程序，確保流程透明。
問：「公務員必須針對民眾的各種不同需求，適當的彈性調整所提供的服務，而不是墨守成規。」此作法屬於顧客導向服務「設計面」中的「軟體」。（是非題）
○
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