「親子館的申訴與危機事件處理」[解答]@e等公務園+e學中心

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  「親子館的申訴與危機事件處理」e等公務園+e學中心+學習平臺解答

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問：下列選項何者不是在召開工作人員會議後應達成的事項?

v 掩蓋事件及官方立場

  澄清事實，解答疑問

  修訂及落實應變計畫

  為有需要的工作人員提供支援或輔導

 

問：下列哪些選項不是本次課程所包含危機事件的類型?

  天然災害

  兒童少年保護

v 金融危機

  人際衝突

 

問：召開危機小組緊急會議時，下列哪些選項並不是會議中須達成的工作目標或分配?

  提供相關事件最新資料

  評估尋求外援或社區資源的需要

v 檢討制度、環境及行為

  釐定危機處理工作的規模、範圍、對象及各項工作的負責人

 

問：在親子館中發現衣著不合時宜的親子，工作人員應多加留意，該親子是否須列為高關懷個案。

v ○

  ╳

 

問：在一般事件的申訴處理如確為我方服務疏失，有向家長道歉即可。

  ○

v ╳

 

問：下列哪些選項不是處理申訴時要掌握的原則?

v 受理家長反映事件的時間無須加急，慢慢來就好

  控制回應時效

  心態以平常心關心家長，同理心看待對方

  謹慎判斷，誠懇面對

 

問：下列選項何者不是危機發生後的處理程序?

  保持冷靜

v 不論當事人意見直接報警

  成立臨時指揮中心

  教導安全教育

 

問：用曖昧及模菱兩可的態度應付家長是處理申訴好的技巧。

  ○

v ╳

 

問：面對家長的申訴，最好的方式就是說服家長接受現況。

  ○

v ╳

 

問：如在親子館發現疑似兒虐、家暴個案，我們可以在關懷E起來網站進行線上通報。

v ○

  ╳

 

問：廣義的危機係指在極不穩定狀況和急遽強大時間壓力下，必須做出立即決定的情勢。

v ○

  ╳

 

問：下列哪些選項不是一般事件的申訴處理?

  從家長抱怨中，瞭解及歸納出問題的始末和內容

v 認為損害並非你造成，所以應與家長爭辯到底

  說服家長接受現況，就等於拒絕家長的要求

  建立迅速有效的申訴應對SOP標準作業流程

 

問：下列哪些選項不是危機發生前的準備?

  建立基本資料

  知能的培養

  擬訂計畫與應變措施

v 召開檢討會議

 

問：申訴是在家長實際感受有不滿的狀態下所形成。

v ○

  ╳

 

問：臨時指揮中心所掌握的五個關鍵點「5C」為：指揮、控制、合作、溝通以及協調。

v ○

  ╳

 

問：事件發生時，第一時間的研判與處置十分重要，此時館長應判斷完事件後再決定是否啟動危機團隊。

  ○

v ╳

 

問：在臨時指揮中心穩定工作人員情緒時，可由社工或心理諮商員帶動以協助疏導情緒。

v ○

  ╳

 

問：下列哪些選項對於申訴處理是不適當的言詞?

  這是規定

  這不是我能決定的

  去找當初答應你的人

v 以上皆是

 

問：在對外發言時，下列哪些選項不是應注意的事項?

  應先查明真相並建立共識

v 說出真相時隱瞞對我方相關的負面消息

  事先備妥相關書面資料

  主動接處媒體不逃避

 

問：下列選項何者對危機事件的效應敘述為非?

  降低親子入館的安全感

  引起家長的疑慮與信任

v 親子館的行政系統一如往常的快樂工作

  親子館的工作人員產生巨大的心理及情緒上的負擔

 

問：在處理及回應外界時，無須設立發言人。

  ○

v ╳

 

問：當意外事件發生時，工作人員無須向主管回報可自行回應家長需求。

  ○

v ╳

 

問：學習及運用道歉的話是處理申訴好的技巧。

v ○

  ╳

 

問：下列選項何者為危機指標?

  人、地、物

  人、事、地、物

  人、事、時、地

v 人、事、時、地、物

 

問：申訴的方式包含下列哪些選項?

  政府主管機關

  高層主管

  媒體爆料

v 以上皆是