「初任主管必備管理技能系列-人際衝突管理」[解答]@e等公務園+e學中心

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問:對於性格比較麻煩的部屬,處理衝突也就要有些策略。請問下面哪一項處理方法較不適切?
    對那些想吸引目光而故意引起衝突的部屬,應該冷靜面對,並找時機取回討論的主控權。
v   對於情緒激動的部屬,應該要以更嚴厲的方式來制止他。
    遇到脾氣暴躁的部屬,應該想辦法請他就事論事,不要受他脾氣影響。
    愛抱怨的部屬,就先好好聽他在說什麼,盡量讓自己保持平靜,並且適當的做出回應。
   
問:高合作度、低堅持度的態度屬於哪種類型的人呢?
    適度妥協型
v   順應多數型
    據理力爭型
    合作雙贏型
   
問:A部屬是個喜歡出名的人,平常總是會故意引發事端來吸引眾人的目光。遇到像他這樣的部屬,請問主管該如何處理呢?
    據理力爭,和他辯到他無話可說。
    無視他,反正膩了他就不會這樣做了。
    他是個異端份子,應該儘速將他從團體中排除。
v   先冷靜等他說到一個段落,再請他為某些想法和行為做解釋。
   
問:從1930年迄今,面對衝突的心態上有什麼轉變?
    認識衝突→排斥衝突→接受衝突
    接受衝突→避免衝突→解決衝突
v   避免衝突→接受衝突→鼓勵衝突
   
問:低合作度、低堅持度的態度屬於哪種類型的人呢?
v   避而不談型
    據理力爭型
    適度妥協型
    順應多數型
   
問:主管面對「順應多數」型的部屬,應該用什麼樣的態度來面對呢?
    最喜歡沒意見的部屬了。
v   應該多問部屬的意見,也許會得到不同的想法。
    在團體中懂得配合別人,本來就比意見很多來的重要。
    這種對什麼事都沒意見的部屬對組織一點貢獻都沒有。
   
問:主管在衝突事前的管理階段,可以做些什麼呢?
v   找朋友聊聊,也許朋友也有處理過類似的衝突事件,可以提供一點建議。
    去按摩舒壓,以免在討論當天神經緊繃,無法處理好衝突的事件。
v   整理好部屬們可能會問的問題,並想好應對的說詞。
    想好自認最佳的解決方案,無論討論當天大家有什麼意見,都要按照這個解決方案來做。
   
問:主管和堅持度高、合作度高的部屬共事,以下哪幾項描述是正確的呢?
    這種部屬很容易合作,不會和主管有太多意見不同的地方。
v   部屬因為有更好的點子和創意,會不斷和主管進行討論。
    部屬覺得自己的點子很好,不容許主管或其他同事挑剔和批評。
v   部屬和主管討論的過程中,難免有爭執,但都是為了讓事情能做得更好。
   
問:請問以下哪一種是屬於有意義的衝突呢?
    大志認為諾婷一點想法都沒有,因此不詢問其意見就做決定而造成衝突。
v   品衛覺得先任的提案有所不妥,因此提出反對意見,產生爭論。
    大志因為討厭愛佳,所以不管愛佳說什麼都一律反駁。
    大志認為只要辯贏大家公認有才幹的品衛,就能夠受到重視,因此品衛說什麼他都要反對。
   
問:假設你正在處理一場衝突,眼見大家討論的內容越來越不受控制,甚至開始爭辯起其他的事件,請問這時你該怎麼辦?
    或許可以聽到更多情報讓我進行判斷,鼓勵他們繼續爭辯。
    再這樣下去會讓事情更惡化,應該馬上終止這場會議。
v   想辦法將話題引回一開始的問題點,才不會使問題失焦。
    將他們所提出的所有事件一一地解決,一勞永逸。
   
問:主管在衝突事件後,可以做哪些事後管理呢?
v   重新回想一遍處理衝突的經過,並檢視自己做得好和不好的地方。
v   獎勵經歷衝突後的自己。
v   去游泳,讓自己好好運動一下。
    不用特地做什麼,下班就趕緊回家吧!
   
問:以下哪些屬於惡性的衝突結果呢?
    其中一方妥協
v   其中一方不服氣地退讓
v   雙方僵持不下
v   對立分派
   
問:如何回應愛抱怨型的同事與部屬?
v   讓他完整陳述自己的想法,避免一直打斷他。
v   雖然感到憤怒仍保持平靜,不多加回應。
v   討論的重點聚焦在可以怎麼做、怎麼解決、怎麼改善狀況。
    嚴厲地禁止他再次有類似的行為。
   
問:討論衝突的問題時,應遵守哪幾個原則?
v   使用正面的說法,清楚表達自己的想法與期許。
v   指出具體行為,避免模稜兩可的說詞。
    趁著討論的場合,把所有之前的問題一次解決掉。
    避免提到對自己不利的說詞。
   
問:低合作度、高堅持度的態度屬於哪種類型的人呢?
    合作雙贏型
    避而不談型
    適度妥協型
v   據理力爭型
   
問:以下哪些屬於良性的衝突結果呢?
v   其中一方服氣地接受對方的提議
    雙方皆表示沒意見
v   彼此妥協與配合
v   合作雙贏
   
問:因為情緒而不是因為解決事情所引起的衝突,稱為什麼呢?
v   偽衝突
    職責衝突
    個性衝突
    事實衝突
   
問:為了讓衝突能有效地化解,以下哪些是屬於恰當的發言?
v   部屬A:如果愛佳姊能註記我需要修改的地方,我下次就會更注意。
    部屬B:我很不喜歡愛佳姊的口氣很兇。
    部屬C:之前品衛也是這樣,都沒交代好手邊工作就跑去度假了。
v   部屬D:希望下次品衛寫完會議紀錄之後,能自己先檢查一次。
   
問:主管在處理衝突的現場時,可以做些什麼來管理討論的秩序呢?
    如果某位同仁一直發言,不讓其他人有說話的空檔,主管要立刻制止。
v   當大家開始為了其他事件而爭執,主管要重新聚焦在起衝突的事件。
v   當有同仁口出惡言、甚至對他人做人身攻擊,主管要立刻制止他的言行。
v   主管鼓勵每位同仁都可以針對衝突事件表達自己的想法。
   
問:高合作度、高堅持度的態度屬於哪種類型的人呢?
    據理力爭型
    順應多數型
v   合作雙贏型
    適度妥協型

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