「初任主管必備管理技能系列－人際衝突管理」[解答]@e等公務園+e學中心

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問：對於性格比較麻煩的部屬，處理衝突也就要有些策略。請問下面哪一項處理方法較不適切？

  　 對那些想吸引目光而故意引起衝突的部屬，應該冷靜面對，並找時機取回討論的主控權。

v 　 對於情緒激動的部屬，應該要以更嚴厲的方式來制止他。

  　 遇到脾氣暴躁的部屬，應該想辦法請他就事論事，不要受他脾氣影響。

  　 愛抱怨的部屬，就先好好聽他在說什麼，盡量讓自己保持平靜，並且適當的做出回應。

   

問：高合作度、低堅持度的態度屬於哪種類型的人呢？

  　 適度妥協型

v 　 順應多數型

  　 據理力爭型

  　 合作雙贏型

   

問：A部屬是個喜歡出名的人，平常總是會故意引發事端來吸引眾人的目光。遇到像他這樣的部屬，請問主管該如何處理呢？

  　 據理力爭，和他辯到他無話可說。

  　 無視他，反正膩了他就不會這樣做了。

  　 他是個異端份子，應該儘速將他從團體中排除。

v 　 先冷靜等他說到一個段落，再請他為某些想法和行為做解釋。

   

問：從1930年迄今，面對衝突的心態上有什麼轉變？

  　 認識衝突→排斥衝突→接受衝突

  　 接受衝突→避免衝突→解決衝突

v 　 避免衝突→接受衝突→鼓勵衝突

   

問：低合作度、低堅持度的態度屬於哪種類型的人呢？

v 　 避而不談型

  　 據理力爭型

  　 適度妥協型

  　 順應多數型

   

問：主管面對「順應多數」型的部屬，應該用什麼樣的態度來面對呢？

  　 最喜歡沒意見的部屬了。

v 　 應該多問部屬的意見，也許會得到不同的想法。

  　 在團體中懂得配合別人，本來就比意見很多來的重要。

  　 這種對什麼事都沒意見的部屬對組織一點貢獻都沒有。

   

問：主管在衝突事前的管理階段，可以做些什麼呢？

v 　 找朋友聊聊，也許朋友也有處理過類似的衝突事件，可以提供一點建議。

  　 去按摩舒壓，以免在討論當天神經緊繃，無法處理好衝突的事件。

v 　 整理好部屬們可能會問的問題，並想好應對的說詞。

  　 想好自認最佳的解決方案，無論討論當天大家有什麼意見，都要按照這個解決方案來做。

   

問：主管和堅持度高、合作度高的部屬共事，以下哪幾項描述是正確的呢？

  　 這種部屬很容易合作，不會和主管有太多意見不同的地方。

v 　 部屬因為有更好的點子和創意，會不斷和主管進行討論。

  　 部屬覺得自己的點子很好，不容許主管或其他同事挑剔和批評。

v 　 部屬和主管討論的過程中，難免有爭執，但都是為了讓事情能做得更好。

   

問：請問以下哪一種是屬於有意義的衝突呢？

  　 大志認為諾婷一點想法都沒有，因此不詢問其意見就做決定而造成衝突。

v 　 品衛覺得先任的提案有所不妥，因此提出反對意見，產生爭論。

  　 大志因為討厭愛佳，所以不管愛佳說什麼都一律反駁。

  　 大志認為只要辯贏大家公認有才幹的品衛，就能夠受到重視，因此品衛說什麼他都要反對。

   

問：假設你正在處理一場衝突，眼見大家討論的內容越來越不受控制，甚至開始爭辯起其他的事件，請問這時你該怎麼辦？

  　 或許可以聽到更多情報讓我進行判斷，鼓勵他們繼續爭辯。

  　 再這樣下去會讓事情更惡化，應該馬上終止這場會議。

v 　 想辦法將話題引回一開始的問題點，才不會使問題失焦。

  　 將他們所提出的所有事件一一地解決，一勞永逸。

   

問：主管在衝突事件後，可以做哪些事後管理呢？

v 　 重新回想一遍處理衝突的經過，並檢視自己做得好和不好的地方。

v 　 獎勵經歷衝突後的自己。

v 　 去游泳，讓自己好好運動一下。

  　 不用特地做什麼，下班就趕緊回家吧！

   

問：以下哪些屬於惡性的衝突結果呢？

  　 其中一方妥協

v 　 其中一方不服氣地退讓

v 　 雙方僵持不下

v 　 對立分派

   

問：如何回應愛抱怨型的同事與部屬？

v 　 讓他完整陳述自己的想法，避免一直打斷他。

v 　 雖然感到憤怒仍保持平靜，不多加回應。

v 　 討論的重點聚焦在可以怎麼做、怎麼解決、怎麼改善狀況。

  　 嚴厲地禁止他再次有類似的行為。

   

問：討論衝突的問題時，應遵守哪幾個原則？

v 　 使用正面的說法，清楚表達自己的想法與期許。

v 　 指出具體行為，避免模稜兩可的說詞。

  　 趁著討論的場合，把所有之前的問題一次解決掉。

  　 避免提到對自己不利的說詞。

   

問：低合作度、高堅持度的態度屬於哪種類型的人呢？

  　 合作雙贏型

  　 避而不談型

  　 適度妥協型

v 　 據理力爭型

   

問：以下哪些屬於良性的衝突結果呢？

v 　 其中一方服氣地接受對方的提議

  　 雙方皆表示沒意見

v 　 彼此妥協與配合

v 　 合作雙贏

   

問：因為情緒而不是因為解決事情所引起的衝突，稱為什麼呢？

v 　 偽衝突

  　 職責衝突

  　 個性衝突

  　 事實衝突

   

問：為了讓衝突能有效地化解，以下哪些是屬於恰當的發言？

v 　 部屬A：如果愛佳姊能註記我需要修改的地方，我下次就會更注意。

  　 部屬B：我很不喜歡愛佳姊的口氣很兇。

  　 部屬C：之前品衛也是這樣，都沒交代好手邊工作就跑去度假了。

v 　 部屬D：希望下次品衛寫完會議紀錄之後，能自己先檢查一次。

   

問：主管在處理衝突的現場時，可以做些什麼來管理討論的秩序呢？

  　 如果某位同仁一直發言，不讓其他人有說話的空檔，主管要立刻制止。

v 　 當大家開始為了其他事件而爭執，主管要重新聚焦在起衝突的事件。

v 　 當有同仁口出惡言、甚至對他人做人身攻擊，主管要立刻制止他的言行。

v 　 主管鼓勵每位同仁都可以針對衝突事件表達自己的想法。

   

問：高合作度、高堅持度的態度屬於哪種類型的人呢？

  　 據理力爭型

  　 順應多數型

v 　 合作雙贏型

  　 適度妥協型