「顧客關係管理」[解答]@e等公務園+e學中心

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問：在進行顧客關係管理時，必須進一步思考「收集來的顧客資料，能在怎樣的範圍內作運用？」這個相關議題。（是非題）

v 　 ○

  　 ╳

   

問：在顧客關係管理的執行步驟「Step1：要瞭解誰是我們的顧客」中，WHY指的是？(單選題)

  　 人口統計資料、族群分析、生活形態。

  　 行為

  　 行動時間

v 　 態度

   

問：顧客關係管理執行步驟的第二步驟是什麼呢？（單選題）

  　 與顧客建立關係

  　 顧客關係管理的落實

v 　 找出顧客想要或期望什麼？

  　 找出我們的顧客

   

問：在顧客關係管理的評估指標中，以下哪些項目屬於「顧客忠誠度是否提升」這個評估項目？（複選題）

v 　 是否更主動積極使用本單位服務？

v 　 是否有正面口碑傳播？

v 　 是否提供本單位改建建議？

  　 組織人力有效運用。

   

問：在顧客關係管理的執行步驟「Step1：要瞭解誰是我們的顧客」中的成功關鍵是？（複選題）

v 　 發展出收集顧客資料的策略。

v 　 實際確認並修正策略的可行性。

v 　 激勵所有員工與高層的參與。

v 　 透過技術與管理來更新資料。

   

問：客服中心僅是顧客關係管理中的一環。所有與顧客直接或間接接觸的成員，都有進行顧客關係管理的責任。（是非題）

v 　 ○

  　 ╳

   

問：在顧客關係管理的執行步驟「Step4：顧客關係管理的落實」中的執行部分，必須依照什麼對顧客進行區隔？（單選題）

  　 年齡與性別。

  　 所在地區。

v 　 需要與價值。

  　 學歷與工作屬性。

   

問：顧客想要的是超越產品的價值。 (是非題)

v 　 ○

  　 ╳

   

問：在顧客關係管理循環圖中，組織可以透過哪一個面向，尋找顧客在哪裡？（單選題）

v 　 探索

  　 對話

  　 磨練

   

問：組織可針對顧客關係管理擬定獎勵制度，以激勵員工參與。(是非題)

v 　 ○

  　 ╳

   

問：CRM系統的建立就是CRM的完成，也就能獲得CRM執行的價值。(是非題)

  　 ○

v 　 ╳

   

問：顧客關係應著重於個人層面，而非組織面。（是非題）

  　 ○

v 　 ╳

   

問：顧客資料庫必須一次建置完成，工程浩大。（是非題）

  　 ○

v 　 ╳

   

問：顧客關係管理的最終目標是？（單選題）

  　 開發新顧客。

v 　 留住老顧客。

  　 提高企業獲利率。

  　 成立客服中心。

   

問：在顧客關係管理的執行步驟「Step1：要瞭解誰是我們的顧客」中，How指的是？(單選題)

  　 人口統計資料、族群分析、生活形態。

v 　 傾向與習性

  　 行動時間

  　 態度

   

問：在顧客關係管理執行之前，必須讓組織成員產生「只要建立CRM系統，一切要求都能達到」的共識。（是非題）

  　 ○

v 　 ╳

   

問：在顧客關係管理循環圖中，組織可以透過哪一個面向，透過互動方案與顧客建立關係？（單選題）

  　 探索

v 　 對話

  　 磨練

   

問：要知道顧客想要或期望什麼，必須詢問的關鍵問題包括？(複選題)

v 　 顧客希望獲得的服務？

v 　 顧客希望溝通的方式？

v 　 顧客為何要與我們溝通？

  　 組織的期望是什麼？

   

問：在顧客關係管理的定義中，顧客關係管理是要與顧客建立什麼關係，並獲得資料與情報，滿足顧客需求？（單選題）

v 　 學習關係

  　 對價關係

  　 親密關係

  　 夥伴關係

   

問：執行顧客關係管理的成功關鍵之一，是讓全體員工體認到顧客關係管理是全組織的事。（是非題）

v 　 ○

  　 ╳